各县区旅游局、市直各旅行社： 经国家旅游局检查验收,2004年12月14日我市被命名为“中国优秀旅游城市”。国家对优秀旅游城市实行动态管理,每两年复核一次,复核不合格者将被取消“中国优秀旅游城市”称号。2006年12月10号前检查组将对我市进行复核，复核的基本依据是《中国优秀旅游城市检查标准》及其实施细则,重点内容是检查我市荣获“中国优秀旅游城市”称号两年来,按照《中国优秀旅游城市检查标准》及其实施细则的规定所做的工作和取得的成效。 为进一步提高工作效率，加快工作进度，做好我市旅行社“中国优秀旅游城市”复核迎查工作，现根据《临沂市“中国优秀旅游城市”复核所需档案资料和现场准备工作责任分工表》和《关于印发〈临沂市旅游行业“中国优秀旅游城市”复核工作责任分工〉的通知》（临旅发【2006】15号）的要求，将我市旅行社迎接“中国优秀旅游城市”复核检查责任分工详细分解，下发各单位。希望各县区旅游局、各旅行社高度重视“中国优秀旅游城市”的复核工作，把这项任务作为当前工作的重中之重，严格对照各项责任分工要求，一方面规范好门面现场；另一方面要整理出一套完整、分类分卷的旅行社“中国优秀旅游城市”复核档案，以良好的状态迎接检查组的现场检查和资料审核，确保顺利通过这次“中国优秀旅游城市”复核。 档案材料中需要存原件的存原件，需存复印件的统一用A4复印纸，文字材料以及名单表格等统一用A4纸打印，照片统一为5寸彩色照片。上报市旅游局的材料要分门别类，并与本社所建档案一致，各一式三份。需报送的材料务必于2006年11月25日前报送市旅游局行业管理科，各县区旅行社资料有本县区旅游局统一汇总上报，由市旅游局统一汇总建档。各单位务必确保现场与档案材料一致。   附：1、《临沂市旅行社迎接“中国优秀旅游城市”复核检查责任分工详解》 2、《临沂市旅行社迎接“中国优秀旅游城市”复核检查所需档案清单》                      临沂市旅游局 二○○六年十一月十三日                   临沂市旅行社迎接“中国优秀旅游城市” 复核检查责任分工详解   一、   企业标准化工作 城市对旅游标准化工作有持续推进的方案和措施，有经过专业培训的旅游标准化工作管理人员并开展了相关工作，工作有安排，有落实，有记录。〈5.2.5〉 评分依据：资料审查结合现场检查 1、 国家、行业标准：《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《国内旅游服务标准》、《旅行社出境旅游服务质量》（国际社）、《导游人员管理条例》、《导游服务质量》、《导游人员管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》（国际社）等。     2、企业标准：根据国家标准，本企业制定的各种工作标准，如导游服务标准。 3、其他质量体系认证情况。例如：ISO9000等。 工作要求： 1、各旅行社建立标准化档案，对照上述要求将各国家、行业标准、本社制定的各种工作标准以及其他质量体系情况入档。 2、各旅行社提供根据国家标准，本社制定的各种工作标准及其他质量体系认证情况，各一式三份，由市旅游局汇总建档。 二、精神文明建设 有机构并每年召开相关会议部署工作、经常检查落实情况的得满分。 1、旅游行业精神文明建设工作成效显著。〈6.1〉 2、在旅游行业积极开展职业道德教育和爱岗敬业活动，成效显著。〈6.2〉 3、旅游行业普遍开展创“青年文明号”活动，成效显著。〈6.3〉 4、旅行社积极开展创“文明行业”活动，设立文明示范窗口，成效显著。〈6.4〉 评分依据：资料审查结合现场检查 工作要求： 1、各旅行社建立精神文明档案内容包括：本社近两年来精神文明建设工作的开展情况；本社职业道德教育和爱岗敬业活动的组织领导机构；本社近两年来职业道德教育和爱岗敬业活动的开展情况；本社积极开展创文明行业活动的情况说明与相关资料；本社精神文明示范窗口的情况综述、批准文件和标志照片以及示范窗口的岗位工作照片。 2、各旅行社提供上述精神文明档案内容，各一式三份，由市旅游局汇总建档。 三、旅游咨询服务（现场检查） 1、本企业宣传资料，包括组团、地接材料，中英文对照本市交通图等，本市重点专项旅游线路材料，有专门资料架放置。 2、旅行社门市摆放中英文对照“临沂市旅游咨询投诉电话0539-8303678”牌。 四、语言环境 1、普通话接待人员 旅游服务场所有能够用普通话会话的服务人员。〈8.3.3〉 评分依据：现场检查 2、英语接待服务人员 国际社旅游服务场所有能够用英语会话的服务人员。〈8.3.4〉 评分依据：现场检查 工作要求： 现场检查时所接触到的所有服务人员要说普通话，在国际社必须有能够用英语会话的服务人员。 五、旅游培训 1、旅行社的高中级管理人员培训。5分〈9.2.4.1〉 2、旅游从业人员80%以上经过各种专业的培训。〈9.2.6〉 工作要求： 1、各旅行社建立培训档案，将本社各类从业人员的各种资格证书、培训证书原件或复印件入档并附相应的名单（表格）和文字说明。 2、现场检查时，各旅行社提供本社高中级管理人员旅行社经理资格证书原件。国内社财务人员助理会计师1名，国际社财务人员会计师1名资格证原件。 3、各旅行社提供本社各类从业人员的各种资格证书、培训证书复印件并附相应的名单（表格）和文字说明，各一式三份，由市旅游局汇总建档。 六、旅游促销工作 开通旅游信息网站，为海内外旅游者提供信息。〈12.2.3〉 评分依据：资料审核并现场检查旅游企业的上网情况 工作要求： 1、各旅行社建立市场促销档案，本社参加省、市旅游局组织的宣传促销情况、自行开展的宣传促销情况以及本市特色线路推销情况入档。 2、各旅行社必须电脑上网，有积极开展网上促销活动材料。 七、旅行社经营形象 旅行社门市（含门市部）门面整洁、标志醒目；经营资格证明摆放在明显位置；有旅游价目表及资料。10分〈14.1.1〉（现场检查） 工作要求： 1、各旅行社经营许可证（正本）、营业执照（正本）、税务登记证醒目张挂。 2、各旅行社门面卫生整洁，悬挂《旅行社管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社国内旅游服务质量》、《出境旅游服务质量》（国际社）、《导游服务质量》。 3、国际社牌匾须中英文对照。 八、旅行社服务质量 1、贯彻《导游人员管理条例》，导游全部持证上岗，导游词规范、健康、文明。5分〈14.2.1〉 评分依据：现场检查，每发现一处不合格扣1分 2、执行《导游服务质量》国家标准，导游员参加等级考试比例超过80%。5分〈14.2.2〉 评分依据：资料审查 3、旅行社普遍推行《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，与旅游团（者）普遍签订规范化的合同。5分〈14.2.3〉 评分依据：现场检查旅行社档案并访问游客。 4、出境游组团社严格执行《旅行社出境游服务质量》，经营规范。5分〈14.2.4〉 评分依据：资料审查结合现场检查。 5、各旅行社及时、认真地处理旅游者投诉，近两年内没有严重质量事故投诉。5分〈14.2.5〉 评分依据：资料审查 工作要求： 1、各旅行社建立各类业务合同（协议）档案，将近两年的旅行社和游客签订的旅游合同，公对公吃、住、购合同以及计划单、确认件、用车合同等分门别类的入档。 2、各旅行社建立近两年的投诉档案，内有旅客征求意见表、投诉记录本、回访意见等。 3、出境组团社提供近两年执行《旅行社出境游服务质量》的情况总结，一式三份，上报市旅游局。 九、旅游市场秩序 1、城市对从事旅行社业务的主体资格进行严格审核，无“黑社”。8分〈19.4〉 评分依据：资料审核与现场检查。 工作要求：各旅行社提供本社《旅行社业务经营许可证》副本复印件、工商营业执照副本复印件，有门市部的提供门市部工商营业执照副本复印件，各一式三份，上报市旅游局。 2、认真贯彻《旅行社管理条例》，旅行社经营规范，无超范围经营，无承包挂靠，无虚假广告。8分〈19.5〉 评分依据：现场检查，并查看游客投诉等资料。 工作要求：各旅行社业务经营和广告宣传促销规范，国内社无出境游、边境游。 3、严格执行导游计分制和网络化管理，导游皆归属，无“黑导”，无非法“陪游”、“伴游”。8分〈19.6〉 评分依据：现场检查，并查看游客投诉等资料。 工作要求：各旅行社提供本社专职导游名单及导游证复印件、导游资格证复印件，各一式三份，报市旅游局。现场查看时，需原件齐全。 十、旅游安全 1、按照安全生产监督管理部门和旅游部门的要求在旅游经营单位普遍建立健全安全教育、防范制度，每年都进行检查落实。〈20.1.4〉 评分依据：资料审查结合现场检查。每发现一处不合格扣1分。 2、执行重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度。〈20.2.3〉 突发情况下能救助游客（检查从业人员应急救助，如拨打110、120等）。 工作要求： 1、各旅行社建立安全档案，内容包括有关安全的法律法规、上级的文件规定；旅行社安全制度，重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度等；旅行社的安全教育、培训情况；旅游安全记录本；重要旅游集中时期值班表，如旅游“黄金周”等。 2、现场检查时，从业人员能应急救助。 十一、旅游保险 1、按时投保旅行社责任险。8分〈20.3.1〉 2、有与保险公司合作开办的其他旅游保险项目。3分〈20.3.2〉   工作要求： 1、各旅行社建立本社的旅游保险档案，将近两年投保旅行社责任险及其他旅游保险项目的保单正本入档。 2、各旅行社提供近两年投保旅行社责任险及其他旅游保险项目的保单正本复印件各一式三份，上报市旅游局，由市旅游局汇总建档。